Aplicabilidade do modelo

Existe compatibilidade das várias modalidades de gerenciamento e prestação de serviços de TI com as boas práticas da ITIL, sejam remotas ou locais. Seja pela integração de TI com o negócio ou pela dependência da área tecnologia da organização, a ITIL tem sido muito utilizada em projetos e em processos de melhoria contínua, focando em infraestrutura, equipamentos de TI, manutenção preventiva, administração de conexões de redes e dados, serviço estrutura de suporte em TI, utilização de aplicações, outsourcing de serviços de TI (ex.: serviço de impressão de documentos), e muitos outros.

A ITIL também pode ser aplicada no gerenciamento de aplicações, manutenção e operação em fábricas de software e terceirização no desenvolvimento de software, pois está em concordância com outras práticas padronizadas de aceitação mundial (CMMI, por exemplo). Tais modelos podem dar complementação à ITIL, pelos menos nas aplicações que suportam os serviços de TI, por meio de gerenciamento de aplicações (FERNANDES, DE ABREU, 2014 p. 258).

Na ITIL v3, já existiam algumas possibilidades de aplicação de um modelo de gerenciamento de aplicações, para empresas de pequeno e grande porte, com necessidade de maturidade em seus processos ou para organizações que estão iniciando suas atividades na busca de qualidade em serviços.

Na ITIL 4, são incluídas 34 práticas que utilizam recursos organizacionais na execução das tarefas ou atingimento de objetivos com relação com a TI. A ITIL fornece direcionamento para cada prática, utilizando conceitos chave, termos, atividades chave, objetos de informação, fatores de sucesso etc. (MENDEZ, 2021). Estas práticas são agrupadas em 3 categorias distintas:

• Práticas de gerenciamento gerais
• Práticas de gerenciamento de serviços
• Práticas de gerenciamento técnico

Antes, na ITIL v3, havia o conceito de ciclo de vida do serviço, que foi descartado na ITIL 4, onde os processos foram substituídos por práticas. Estas práticas correspondem exatamente aos processos da versão anterior da ITIL, por isso, o sentido não foi perdido.

Esta nova versão apresenta orientações adicionais, integração com outras metodologias e estruturas, a fim de garantir que os profissionais compreendam seus princípios e ações fundamentais, envolvendo valor agregado e resultados (MUNDO ITIL, 2020 a).

Benefícios da ITIL

Segundo Fernandez e De Abreu (2014, p. 260), com vários cases de sucesso, a ITIL vem apresentando benefícios como modelo de melhores práticas de gerenciamento de ti, tais como:

• Corte dos custos operacionais (média de 6% a 8%).
• Redução na quantidade de chamadas do helpdesk (média de 10%).
• Redução nos custos de suporte (média de 40%).
• Aumento da taxa de atingimento do Melhora no tempo de resposta para incidentes em serviços relacionados à conexão com a Internet (aumento da taxa de atingimento de 60% para 90%).
• Reduções na indisponibilidade dos sistemas (+ de 40%).
• Aumento no ROI dos serviços de TI de maneira significativa.

Benefícios adicionais

Foi apresentado resultados quantitativos. Mas a ITIL pode apresentar resultados qualitativos também, tais como: