Uma etapa que é sem dúvida muito importante para nossas discussões e que também carrega peso elevado na dinâmica dos negócios em nuvem é o Service Level Agreement ou SLA. Um acordo de nível de serviço se faz necessário quando o que o cliente contrata é, em essência, um nível de serviço em nuvem. Vamos iniciar nossa discussão reforçando a importância dos SLA´s descrevendo em seguida os pontos básicos para a sua criação.
O passo seguinte será discutir como pode ser feito o gerenciamento dos SLA´s tratando exatamente de se gerenciar o nível de serviço nele acordado, dentre outros fatores e por fim traremos em discussão o exemplo de como fica um SLA finalizado.
Quando você compra um produto, o recebe, o utiliza, não é difícil fazer uma avaliação tanto do produto quanto do processo de compra, correto? Agora e no caso dos serviços, como funciona esta avaliação e como podemos garantir que estaremos recebendo aquilo que estamos assinando? Para serviços comuns como a instalação de um ar condicionado, as expectativas referentes a entrega são mais claras e com isso um contrato de prestação deste serviço entra como simples formalidade.
Para o universo da computação em nuvem, se faz necessário um acordo entre cliente e provedor sobre como o serviço será prestado e sob quais condições, como é o cenário ideal e qual seria o cenário mínimo aceito. Estamos tratando da entrega do serviço e de como se conceituar e colocar isso em um contrato salvaguardando ambas as partes, se constitui então um acordo de nível de serviço, um SLA.
Macedo, Pedron e Catela (2014: 15)
A qualidade e a fiabilidade do nível de serviço são aspectos importantes na percepção do nível de serviço entregue, por parte de um cliente cloud. Contudo, cada cliente tem as suas exigências, não existindo um padrão definido. Assim, e dada a impossibilidade do fornecedor de serviços em satisfazer as necessidades de todos os seus clientes, é motivado um processo de negociação entre o fornecedor e o cliente, concluído com um acordo assinado entre ambos. Num ambiente de cloud computing, esse acordo denomina-se SLA e serve como intermediário entre a expectativa do cliente relativamente ao nível de serviço entregue e a capacidade do fornecedor de serviços em cumprir as expectativas do cliente (PATEL et al., 2009).
A seguir estão algumas definições de SLA:
Estamos aqui falando da parte jurídica da relação de consumo de serviços em nuvem e aqui o SLA entra como forma de garantir a ambas as partes, proteção jurídica e no caso mais específico do cliente, metas claras da prestação de serviço que lhe permitem uma eventual quebra de contrato em caso de descumprimento.
Ter a capacidade de se compor um modelo de SLA passa por um bom entendimento do modelo de negócio tanto para o provedor quanto para o cliente e com isso compreender quais as necessidades das empresas envolvidas. Outro ponto importante reside em saber o que precisa ser medido, pois apenas desta forma se pode estabelecer metas de entrega.
Macedo, Pedron e Catela (2014: 15)
Sendo um dos objetivos primordiais da elaboração dos SLAs a gestão das expectativas dos clientes perante o nível de serviço prestado (KARTEN, 2004), os contratos de nível de serviço devem ser personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada um dos clientes. Contudo, essa não é a prática comum no mercado visto que algumas necessidades dos clientes não são compatíveis com os interesses comerciais das empresas (MACHADO; STILLER, 2011).
Dentre os conceitos mais comuns dos SLA temos:
É importante compreender que um bom SLA é composto por várias fases e que o seu processo de elaboração possui sempre o elemento da negociação onde as partes vão moldar a necessidade do serviço e as metas de entrega deste serviço, e obviamente que tal acordo deve compor o contrato antes de sua celebração. A seguir temos uma lista geral do que encontramos em um SLA:
Podemos perceber que cada elemento do SLA fornece a ambas as partes tanto o que se deve esperar da prestação de serviço quanto guiar a prestação deste serviço e tal documento precisa estar sempre sendo revisado e analisado, pois tecnologias mudam e novas tecnologias nascem a cada ano.