Segundo (GONÇALVES, 2005) a governança é um termo que origina da palavra governo, e consequentemente existem várias interpretações, dependendo do enfoque que é dado para cada situação. A interpretação dada pelo Banco Mundial, diz: “a governança está relacionada à maneira que o poder é exercido na administração dos os recursos tanto sociais com os recursos econômicos com o objetivo de proporcionar o desenvolvimento, e a capacidade dos governos”.
Governança pode ser considerada como sinônimo de governo, sendo este o órgão de soberania que tem por objetivo conduzir a política geral de um país, sendo o órgão máximo da administração pública. No entanto, outra forma de entender a governança diz respeito a todas as medidas que são adotadas por um determinado governo com o objetivo de governar o país em questão.
As principais características relacionadas a uma boa governança são classificadas em oito tipos: estado de direito, responsabilidade, transparência, orientação por consenso, efetividade, igualdade e inclusividade e eficiência e prestação de contas.
Outra forma de governança é conhecida como a governança corporativa está direcionada às empresas que são compostas por um conjunto de processos, regulamentos, costumes, decisões, ideias que demonstram a maneira pela qual uma determinada empresa ou sociedade é dirigida ou administrada (LETHBRIDGE, 1997).
Governança de TI, também outra forma de governança, é composta por um conjunto de práticas, padrões assumidos pelos executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma determinada organização, com o foco de assegurar todos os controles efetivos, maximizar os processos de segurança e desempenho (TAROUCO, 2011).
Segundo (BARBOSA, 2011) a Governança de TI é uma ferramenta para determinação de todos os direitos relacionados à decisão e às responsabilidades, com o objetivo estimular todos os comportamentos desejáveis no uso correto da TI. Analisando essa definição, pode-se afirmar que a Governança de TI tem como principal responsabilidade o Gerenciamento dos Serviços relacionado à TI, sempre buscando excelência através da satisfação dos usuários e da empresa como um todo.
Para gerenciar os serviços de TI é necessário algo que possa facilitar esse gerenciamento. Desta forma, existem no mercado vários modelos que ajudam no Gerenciamento de TI e facilitam a implantar um serviço de qualidade como, por exemplo: ITIL, Cobit e ISO/IEC 17799.
Segundo (MAGALHÃES, 2007), a ITIL é uma sigla, em inglês que corresponde à Information Technology Infrastructure Library a tradução do termo em português corresponde à: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. De maneira específica, o ITIL é um conjunto formado pelas boas práticas relacionadas à gestão da área de TI.
Essas práticas são reconhecidas como um modelo padrão que deve ser usado para o gerenciamento de todos os projetos e as atividades em uma equipe de analistas de suporte, por exemplo.
A origem da ITIL aconteceu nos anos 80, por meio de projeto da Grã-Bretanha cujo objetivo consistia em padronizar e arquivar todas as melhores práticas relacionadas aos processos de gestão em TI.
A ITIL tem por objetivo proporcionar o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio de uma empresa, de forma que permita garantir a geração de valor à organização. Esse conjunto trabalha na identificação de processos que estão relacionados à área de TI e no alinhamento dos serviços às necessidades da organização, por meio de uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente de toda a infraestrutura de TI.
Dentre os 26 processos que compõem ITIL, são destacados dentro do volume de Estratégia de Serviço (SS) os processos de Geração de Estratégia e Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio, ambos compartilham do mesmo propósito, conceito e processos da Estratégia de Serviço. Dentre eles os mais importantes a serem destacados com relação à utilização do IoT são a forma de como será feita a alocação de recursos disponível na melhoria do portfólio de serviços e como o desempenho do serviço será medido.
No âmbito dos processos do Projeto de Serviço (SD), foram segmentados os Gerenciamentos da Continuidade do Serviço de TI, da Disponibilidade e Segurança, compartilhando também os pontos de propósitos, conceitos e processos entre eles, sendo destacados os processos de identificação e gerência de risco, medição, métricas e métodos, melhoria e qualidade de serviços.
Por sua vez, a melhoria contínua dos serviços de TI é o último ponto a ser abordado, utilizando-se a métrica de 7 passos da melhoria, a fim de definir as medições necessárias, o que pode e deve ser medido, a reunião, a formatação e a análise dos dados, a apresentação dos dados e por último a implementação das ações corretivas, onde em todos esses passos a utilização do IoT pode acontecer de forma orgânica e também de forma progressiva(SANTOS, 2017)
Com a possibilidade de integrar ferramentas e os dados provenientes da IoT com o gerenciamento do departamento de TI através da ITIL, onde tudo o que é conectado na IoT precisa de processos e suportes de tecnologia, fazendo-se necessário adaptar-se às constantes mudanças das tecnologias.
A utilização do IoT dentro do ITIL permite que os gestores possam tomar melhores decisões, entregando soluções mais ágeis aos clientes, devido aos aspectos do ITIL compreender como as pessoas são impactadas pela tecnologia.
A biblioteca ITIL é composta de livros que tem por objetivo auxiliar na execução dos processos de governança. Os processos de Gerenciamento de Serviço estão divididos em duas áreas, a primeira é o Suporte ao Serviço (Service Support), que tem por objetivo focar nas tarefas de execução diária e no suporte ao serviço de TI, e a segunda é a Entrega do Serviço (Service Delivery), que tem por objetivo focar no planejamento a longo prazo e respectivo melhoramento.
Os processos relacionados à área de Suporte a Serviço focam nas tarefas de execução diária, que são necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organização. O Suporte ao Serviço (Service Support) é composto por cinco processos e uma função (MAGALHÃES, 2007): Central de Serviços (Service Desk); Gerenciamento de Incidente (Incident Management); Gerenciamento de Configuração (Configuration Management); Gerenciamento de Mudança (Change Management); Gerenciamento de Liberação (Release Management); Gerenciamento de Problemas (Problem Management).
Os processos da área de Entrega do Serviço focam nas atividades de planejamento de longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização. A Entrega do Serviço (Service Delivery) é composto por cinco processos (MAGALHÃES, 2007): Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management); Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management); Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management); Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management); Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (Financial Management for IT Services).