Quando se fala em gerenciamento de serviços de TI, não tem como não se referir a ITIL. A definição de serviço está relacionada à entrega de valores ao cliente, dando foco no atingimento de metas desejadas, resultados esperados, custos otimizados e riscos devidamente geridos. Na visão do cliente, serviço tem que possuir dois pontos desejáveis: utilidade, quando se refere a desempenho esperado e restrições de desempenhos reduzidas, e garantia, quando se refere a continuidade, disponibilidade, capacidade e segurança em uso suficiente e satisfatório (FERNANDES, DE ABREU, 2014, p. 225).
O gerenciamento de serviços de TI é definido pela união das capacitações especializadas da organização com o objetivo de fornecer valor aos seus clientes no formato de serviço.
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Por isso, muitas vezes os profissionais de TI se referem a ITIL como livros. Foi desenvolvida pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no fim da década de 80, devido a insatisfação do governo britânico com o nível de qualidade dos serviços de TI prestados. Em meio a este cenário, foi necessário desenvolver uma abordagem mais otimizada, por meio de um guia de boas práticas para uso eficiente, tático e responsável dos recursos de tecnologia da informação, que fosse independente de fornecedores e aplicável, atendendo as áreas técnicas e negociais, de maneira distinta e com base em suas necessidades. Em 2001, a ITIL ganhou uma nova versão (V2), melhorada e mais atualizada. Em abril de 2009, o OGC (Office of Government Commerce) incorporou o CCTA e passou a ser responsável pela gestão, manutenção, evolução e divulgação da ITIL.
Em maio de 2007, a ITIL novamente passou por uma atualização de seus livros, denominada V3, apresentando melhorias na organização dos processos de gerenciamento de serviços e no ciclo de vida dos serviços e suas estruturas. Nesta mesma versão, apresentou uma melhora na maturidade nos processos de gerenciamento a nível de serviço que adquiriu com o passar do tempo, dando ênfase na integração da TI com o objetivo negocial, portfólios de serviços mais dinâmicos, avaliação de desempenho e métricas do valor de negocial (MUNDO ITIL, 2020). Devido a uma base sólida em questões que envolve tecnologia e seus serviços, ofereceu forte ligação com outros guias de boas práticas e padrões, tais como: eSCM-SP, PMBOK, CMMI, CobIT e ISO 20000 (este último, a ligação é maior pois trata do padrão para o gerenciamento de serviços de TI).
Em fevereiro de 2019, é lançada uma nova versão, chamada de ITIL 4 (sem o “v” de versão), mais focada nas transformações digitais e metodologias ágeis adotadas pelas organizações. Logo após seu lançamento e com o estabelecimento da pandemia, as organizações se viram na obrigação de adotar modelos de trabalho e negócio bem mais otimizados, ficando ainda mais evidente (e muito necessário) o uso massivo da TI nos processos negociais e a implantação da nova versão da ITIL (MENDEZ, 2021).
A ITIL envolve o agrupamento das melhores práticas utilizadas no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de alto nível de qualidade, onde profissionais de TI e das áreas correlatas contribuíram com pesquisas e trabalhos para sua melhoria e evolução constante. A ITIL é referida como padrão de fato para melhores práticas, reconhecida mundialmente, devido a sua profundidade nos estudos e abrangência na atuação no gerenciamento de serviços de TI. A ITIL também oferece flexibilidades para organizações na integração de vários frameworks, abordagens e boas práticas em seus modelos operacionais de gerenciamento de serviços, tendo como foco os objetivos do negócio, lógico, com apoio da TI (MUNDO ITIL, 2020).
A ITIL é vista e entendida como um framework, que tem como principal objetivo prover o conjunto das melhores práticas que envolve o gerenciamento de serviços de TI, com os devidos testes realizados e comprovação de aceitação do mercado, organizada segundo uma cronologia do ciclo de vida de serviços. A ITIL é também entendida pela organização como direcionadora para suas operações de TI que se encontram em andamento e com necessidade de melhoria constante, como também para as operações que ainda serão criadas (FERNANDES, DE ABREU, 2014, p. 227). A adoção da ITIL, para as organizações, significa qualidade e maturidade, que permite o uso eficaz e eficiente dos ativos estratégicos de tecnologia da informação (sistemas e infraestrutura), focado no alinhamento entre as governanças, na integração dos setores e na necessidade dos usuários e clientes.
A ITIL 4 não foi uma substituição à ITIL v3, mas foi uma evolução necessária. Muitos profissionais ainda utilizam as práticas abordadas na versão anterior, por ainda serem válidas. Mas a ITIL 4 surgiu com o objetivo de atualizar essas práticas e abordagens para algo mais moderno no que diz respeito a entrega de produtos e serviços correlatos da TI, de modo mais compreensivo e claro para os clientes e usuários de TI (MENDEZ, 2021). Observe a Figura 1 com as diferenças na estrutura entre a ITIL v3 e ITIL 4:
Outros conceitos apresentados pela ITIL:
✔ Sistema de agregação de valor ao serviço;
✔ Modelo de Relacionamento de Serviço;
✔ Conceito de VOCR (Valor, resultados, custos e riscos);
✔ Fluxos de Valor;
✔ Orientação e princípios da ITIL;
✔ Práticas de gerenciamento como: gestão de mudanças organizacionais, gestão de arquitetura da informação, gestão de projetos, gestão de riscos, medição e relatório, gestão de talentos e força de trabalho;
✔ Outras práticas de gerenciamento voltados para o lado mais técnico como: gestão de infraestruturas, plataformas e desenvolvimento de softwares;