De acordo com Project Management Institute - PMI (2013, p. 5), a gestão de portfólio é uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar a gestão efetiva do trabalho para atender os objetivos estratégicos do negócio.
Pode-se dizer então que a gestão de portfólio trata do agrupamento de objetos de interesse como programas de investimentos, serviços de TI, projetos de TI ou outros serviços e recursos, gerenciados e monitorados para otimizar o valor para o negócio.
No contexto dentro da Governança de TI, o portfólio é gerado na fase de alinhamento estratégico e usado na entrega de valor e no gerenciamento de recursos.
Na fase de entrega de valor, o portfólio é usado para o monitoramento e o gerenciamento de projetos, serviços e inovações e para estabelecer as regras sobre o que entra e sai do portfólio ao longo do tempo.
Na fase de gerenciamento de recursos, o interesse é otimizar os recursos entre os projetos, serviços e inovações do portfólio. O portfólio de TI reflete a realidade das demandas sobre a área de TI num determinado momento. Portanto, portfólio de TI tem como foco:
✔ Monitorar e gerenciar as mudanças no portfólio de TI.
✔ Garantir que os projetos, serviços e inovações que estão sendo desenvolvidos ou fornecidos sejam derivados do portfólio.
✔ Garantir o uso adequado dos recursos entre as demandas.
✔ Avaliar se os objetivos de retorno de investimento estão sendo atendidos, a partir dos resultados da TI e dos resultados para o negócio.
✔ Monitorar a consecução dos projetos, serviços, inovações e manutenções de recursos de acordo com os padrões de desempenho estabelecidos.
✔ Avaliar o impacto de mudanças do portfólio sobre a demanda de serviços.
Pode-se entender a área de TI como um conjunto de operações dedicadas a prover serviços para usuários e/ou clientes externos e para a própria área de TI.
Uma operação de serviços deve estar aderente às necessidades da operação de TI como um todo, sendo que a lógica de estruturação de operações de serviços compreende: serviços aos usuários e clientes, requisitos de compliance desses serviços, níveis de serviço esperados, processos para executar e apoiar os serviços, o pacote de serviços a ser adotado, conhecimento para apoio aos processos, competências e divisão do trabalho (que no caso é a estrutura organizacional) para operar os processos (FERNANADES, ABREU, 2014, p. 128).
Os serviços de TI podem ser classificados nas seguintes categorias:
✔ Serviços aos usuários: atendimento à resolução de incidentes e a chamados de usuários de recursos e de sistemas (geralmente esses serviços são fornecidos por meio de uma central de serviços).
✔ Gerenciamento de desempenho de aplicações: refere-se ao monitoramento em tempo real do desempenho das aplicações e sistemas ou de avaliações periódicas para identificar causas de problemas de desempenho em aplicações críticas.
✔ Gerenciamento de incidentes: visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, reduzindo impactos adversos para o negócio (cenário).
✔ Gerenciamento de problemas: visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio (causa raiz), quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente.